最近今働いているホテルで4年目となり、新しい方の研修を担当させてもらっています。
以前、自分が研修生だった時の体験をブログで書かせてもらったことがありました。
ですが、自分が研修をさせてもらう立場になって気づいたことや、どんな風に研修をしているのか書いてみようと思います。
※現在入社してくださった方はホテル業の経験者ということもあり、接客などのレクチャーは全くしていません。ほぼ業務内容のみの研修となってます。
研修概要
私が勤めているホテルは宿泊部門でベル、予約、フロントのセクションに別れています。私はフロントなのでフロントの方を研修させてもらっています。ですが、いきなりフロントに入ってもホテル自体の建物のことや予約システムがわからないとフロントに入ることができないので、このような順番で研修しています。
ベル研修1週間→予約研修1週間→フロント研修
ベル研修1週間
ベルの研修では備品類や建物をお客様に説明できる様に学びます。これはフロントでも毎日使う知識なので、最初に分かっておくととても便利だと思います。貸し出し備品などはお客様からフロントが希望を聞いてベルさん達にお願いしているので、指示を出す本人が分かっていないとかなりしんどいです。
予約研修1週間
ここでは予約の取り方やどの様な予約プランがあるのか、どの様な予約サイトがあるのかなどを学びます。また、ホテルネットワークシステムもこの段階で少し触れる様になるのが理想です。これが出来るとチェクインがとても楽になります。
フロント研修
個人差があるとは思いますが、仕事が一通りできるようになるまで、研修生として仕事をしていきます。私が研修してもらった時は大体1年くらい研修生のバッチをつけさせてもらっていました。きっともっとバッチが取れる方もおられると思います。
フロント研修の流れ
①チェックイン準備ができる様になること
チェックインを迎えるために、その準備をします。例えばお部屋の掃除スタッフへの指示がお客さんの希望とあっているのかどうかをチェックができる様になることです。
また、チェックインの際に渡すアメニティ類や宿泊特典の準備をができる様になることなどがあります。
その他たくさんありますが、省略します。細々したものが多過ぎて書ききらないです。
②チェックインができる様になること
お客様がスムーズにお部屋へ入ることができる様にチェックイン処理を学びます。
これはホテルによって様々です。現在働いているホテルの予約システムがあまり良くないのでチェックイン作業がかなり難しくなっていますが、通常のホテルのシステムであればチェックインは難しいものではありません。
③コーディング作業を学ぶ
このコーディング作業というのは、お客様の情報をホテルネットワークシステムに残す作業になります。この作業をすることで、お客様のカルテを残しています。特徴や好きなお部屋タイプ、記念日など残しておく事で、次回来館があった時に再度同じ事を確認することを防止しています。
④チェックアウト作業を学ぶ
私が働いているホテルはチェックアウト時の精算なので、クレジットカードの切り方や電子マネーなどの決済についてのレクチャーをすること。領収書の発行の仕方を学ぶことなどを研修でレクチャーします。
⑤締作業を学ぶ
締め作業は要所要所で出てくるので研修の最後にやるという事ではないですが、業務の区切りに必ず出てくるものかと思います。
もちろん、現金やクレジットカード、売掛など様々な精算が終わったものをまとめていく作業があります。また、事務的な作業として毎日している作業などもあります。
私は夜勤をしていないので、夜勤の研修は行っていませんが、夜勤の研修を終えれば一通りフロント業務の付きっ切りの研修は終わりです。
その後は仕事をこなしていく中で、お伝えしていくような感じで研修を行っています。
研修をして大変だったこと
※私だから大変だったことも入れてます。
フロントマニュアルが古かったこと
新しい方が随分と久しくおられなかったので研修マニュアルがとても古くなっており、今のホテルで使っていないようなことや業務が入っていたり、必要な業務内容が載っていなかったりすることがかなり多かったです。
ホテルネットワークシステムのマニュアルがないこと
これは本当に今私が働いている中でも、欲しいと思っているものです。4年目にして初めて使う機能なんかもあって、これは誰々に聞けばわかる…みたいな、全てを使いこなせている人がいるのだろうか。と日々思っています。マニュアルさえあれば、聞かなくてもできるのにとすごくもどかしいです。メーカーに連絡しようと何度も思ったことがありますが、問い合わせのセンターに言ってもマニュアル自体が多分めちゃくちゃ大量になってしまうのでもらえない可能性が高くチャレンジすらしてないです。
先輩方がおられる中で研修すること
私は４年目でフロントでは一番下っ端なので、私が研修させてもらっている姿をベテランの先輩方に見られるのはとても正直しんどいです。変なこと言ってないだろうかなど考え始めたら、心が病んでくる時もありました。マインドは先輩は透明人間だと思うことです。
研修生の方が経験があること
今回研修させてもらった方は、ホテル業が長く経験豊富な方で私が研修して大丈夫かーーーー？？？！！！すごく思っていました。もうそれは埋めることができないので、その方から接客を学ぼうと切り替えることが大事だと思います。私は業務をお伝えすることだけと心で呟くことが大事でした。
研修をする側として学んだこと
接客の仕方
これは上記でも書いていますが、ホテル業が長い方を研修させてもらったので接客の仕方や気遣いなど学ぶことだらけです。
わかりやすい伝え方について考えながら話すこと
私は解説など苦手なので、ジェスチャーや紙に書いて説明させてもらうことが多く、その中で自分の中で整理出来ていない内容を話せないということもわかり、自分で今一度復習をしてからいろんな言い回しを心がけて話しました。
道具をフル活用すること
使える道具は全て使うことが大切だと思いました。先輩方が以前使っていたものなど遠慮せずに使わせてくださいと頼むことはとても大切です。とにかく、自分で作ることも大事ですが、あるものはどんどん使わせてもらう精神がめちゃくちゃ大事で時間短縮にもなります。
事前準備の大切さ
やってみて想像と違うことだらけですが、事前に準備することはかなり自分を助けてもらいました。自分が研修生だった時に頂いた資料や集めていたものなど今回本当に役に立ちました。使えそうなものをピックアップすることはかなり大切でした。
まとめ
研修をする立場になって、研修生の方の経験や知識量によって研修する側は方法や手段を変えながら仕事をお伝えするのがとても大切ということが身に染みて分かった研修となっています。
ですが、自分がどんな風にしてもらったら分かりやすいかを基準にするとそれもいい物差しになっていると思います。
正直やることが通常業務と研修と２倍になるので最初は自分にはキャパオーバーというのが正直な感想です。私自身ビジネスホテルで働いていた時も、今も研修をする側を体験させてもらいましたが、どちらも年上の方を研修させてもらったのでやっぱり最初は緊張しますし、接し方に迷うことが多かったです。ですが、学ぶこともとても多いです。
ただ研修とは関係ないですが今人手不足なので帰れないのが辛くてしんどいです笑笑
最後まで読んでくださりありがとうございます。
