〜上級編〜
後からアンケートや他サイト口コミでぐちぐち言う人
チェックインやチェックアウト、滞在中にはにこやかで何も言わないのになぜかチェックアウト後、家に帰ってからサイトのアンケートや部屋に置いてあるアンケート用紙にびっちりと不満を書いてくる方です。その場で言ってくれればな〜。とよく思ってます。
でも満足いただけなかった事に対して申し訳なく思い改善に努めることが出来るのでありがたく思おうと捉えてます。
そのため次回宿泊時にお詫びをしたりすると逆に恐縮して「気にしないで〜」と言われるんです。お詫びはいらないんでしょうかね。そして、なぜか自分が書いた書き込みやアンケートが現場スタッフは知らない程で話をしてくるので驚きます。こちらはお客様がどんなアンケートをいつの宿泊時に書いているかも、どんな内容だったかも詳しく分かっています。そうした中で再度接客をするので細部に渡りすごく緊張しますし、気に障らない言葉遣いや接し方についてスタッフ同士で話し合っています。
たまにアンケートに書いてやる！！とか口コミやSNSで書き込んでやるぞ！って脅してくるお客さんもいますが、そう言われたら何と返すのがいいんでしょうか。私の本音は早く帰って書きたいこと書けばいいのにって思うくらいです。正直書かれても驚きは一切ないです。そしてこちらからは理不尽なことが書いてあればそうなんだ〜と思うくらいで、改善できることは改善します。
嫌がらせには一切なっていないので、嫌がらせしたい時は多分もう来ないことが双方にとっていいことだと思います。
お金を払わずチェックアウトする人
こんな人いるの？と思うかもしれませんが、結構います。
実際かなり困っています。警察に相談しても、払う気持ちがあれば罪にはならず捕まえることもできないそうです。滞納している方は大体ホテルでメチャクチャにわがまま言っていて、レストランでもかなり暴言を吐いたりしてる人が多いです。いつも怒鳴ってくるので困ってます。
ただ忽然と荷物を持ってスタッフがいない隙を狙って出て行ってるのでどうするのが得策なのかわかりません。誰か正解を教えてほしいもんです。
介護施設だと思っている人
これは、お金さえ払えば何でもしてくれると思っている方が多いです。体が不自由な方でベッドで寝返りが打てないので来てほしい。コーラを買ってきてほしい。おむつを替えてほしい。館内を体を支えて散歩させてほしい。連れが徘徊をするので監視カメラで見て追って欲しいなどなど。。
いや、やってあげなよ！って思うかもしれません。でもホテルは介護施設ではないです。正直体が不自由な方の介護知識がないです。資格もないホテルスタッフがやっていいことなのか迷いますし、万が一怪我などさせてしまえば取り返しのつかないことになります。
もちろん、ある程度車椅子を押したり、荷物を持つのを手伝ったり、支えたりなどおもてなしはできますが、介護はできません。その違いを明確に言えと言われればかなりグレーかもしれませんが、その違いを分かっている方がホテルを利用してほしいと思ってしまいます。
決して怪我をしている方がホテルを使うななどと言っている訳ではないので誤解しないでください。
まとめ
大体やめてほしいと思うお客様には共通点があります。お金を払えばどうにかなるんだろうと思っていると言う点です。
財力さえあれば、ホテルスタッフは召使いや奴隷のように使えると思っている方非常に多いです。正直そうなのかもしれませんが、同じ人間として扱って欲しいと思うことが多くあります。
非日常を味わって欲しいと思う反面、ちょっとおかしな誤解をしておられる方が最近非常に多くなっているように思います。おもてなしはおもてなしなんです。
節度をもって楽しんでもらえればとっても嬉しいです。
